商家违规行为管理办法

为促进开放、透明、诚信、尽责的经营环境，保障住娘家（www.zhuniangjia.com）用户合法权益，维护住娘家正常经营秩序，住娘家的运营方珠海横琴住娘家酒店管理有限公司（以下简称“住娘家”）以与商家与住娘家签署的《住娘家商家服务协议》为基础制定本办法。

一、违规行为的认定标准

（一）虚假注册（虚假房源）

商家在住娘家注册登记的基本信息、资质、房源等如存在以下情形，视为虚假注册。

1、同一房源以不同商家主体（经营主体）重复注册、发布的；

2、商家向住娘家提交的相关资质（包括但不限于身份证件信息、企业营业执照、组织机构代码证、税务登记证、房产证、房屋租赁合同等）存在虚假、造假的；

3、发布的房源信息不真实存在或与实际情况严重不符以及不符合住娘家房源信息发布规则的其他事项。

（二）刷单（虚假交易）

通过非真实交易达到获取订单销量、套取平台奖励或帮助客人、媒体平台等其他第三方获利。包括但不限于以下行为：

1、商家在已知或应知无人真实入住房源的情况的下，使用虚假注册账号或引导其他用户，预订自身经营的房源；

2、商家使用自己或直系亲属、朋友注册的账号预订自身经营的房源；

3、商家使用任意账号帮助客人预订自身经营或有利益关联商家的房源。

4、在客人通过非住娘家渠道预订或入住商家房源后，商家以该客人的名义或要求该客人通过住娘家仍预订该房源的。

（三）干预点评

指商家通过“刷单”行为产生点评内容，或强迫用户在非主观意愿下发布有利于自身经营的点评内容。

（四）虚假推荐

指商家在住娘家举办的 “推荐好友成为房东”的相关活动期间，通过“虚假注册”、“刷单”等违规方式的参与活动并获取经济利益的行为。

（五）干预订单交易

指商家怂恿预订用户取消住娘家线上交易的订单，并引导用户通过其他平台或与商家直接进行交易。例如：向用户提供或索要联系方式，引导用户直接到商家门店下单。

（六）拖欠现付产品服务费

指商家拖欠住娘家现付产品应付服务费1个月以上，追讨后仍未及时支付。

（七）拒单

指预订用户下单后，商家以无房或变价等原因拒绝接单。

（八）价格劣势、价格倒挂

指相同时间段，商家同一房型在住娘家上的销售价格高于商家前台的执行价格或高于商家官网、国内外其他渠道的销售价格。

（九）确认后无房、到店无房

指商户确认订单后或预订用户到店后，商家无法如期留房或拒绝接待。例如：提供房型非客人预订的，且协调的房间用户不满意。

（十）到店加价、额外收费

指预订用户到店后，商家向预订用户收取订单房费之外的费用，或收取在住娘家发布的房源信息中标明费用之外的费用。

（十一）态度恶劣

指商家在与预订用户沟通时存在谩骂、侮辱、骚扰、人身攻击、消极接待等行为。

（十二）发布虚假房源信息

指商家在住娘家上发布的房源信息与实际不符，存在夸大、虚构的情形。该虚假信息所涉及的内容包括但不限于房源的主体结构、硬件设施、软装及房屋外景观等。

（十三）房屋设施条件未达到正常居住标准

指商家未及时维修、更换陈旧或损坏的基础设施，导致预订用户不能正常入住。具体体现为：房间内wifi、网络、有线电视无法正常使用；家具、家电、卫生间、淋浴、浴缸、面盆无法正常使用或损坏；墙皮脱落、地板翘起、玻璃损坏、窗帘破损、床垫凹凸不平等影响用户居住或入住体验的。

（十四）房屋卫生条件未达到正常居住标准

指商家未及时或全面打扫、清理房屋内卫生，导致预订用户不能正常入住。具体体现为：床单、被罩、枕头、地板、镜子、墙面等存在污垢、尘土、毛发；房屋近期（6月内）装修；存在排污、地漏返味、新家具甲醛、霉味、烟味等异味；房屋内有老鼠、蟑螂、蚂蚁、苍蝇等虫类影响预订用户居住或入住体验的。

（十五）无法联系影响预订用户入住或住娘家提供服务

指预订用户入住前或离店时无法与商家有效联系而导致无法正常办理入住或离店，以及住娘家工作人员长时间联系不到商家导致无法正常提供服务（联系3次每次间隔10-15分钟，均联系不上）。

（十六）描述不符

指商家给用户提供的服务或房屋地址、硬件设施等与外网房间展示信息不符，影响用户入住体验的。具体体现为：房屋地址与网站描述不符；床型、面积、床量、是否有窗等与网站描述不符；与网站描述的海景、山景等外部景观差距较大；实际入住房间与网站展示完全不符（户型、分租、小区、整体装修）且在客人入住之前未沟通；页面可开具发票但实际拒绝开具、部分开具、加收税点、加收邮寄发票快递费等。

（十七）服务态度、操作不当，影响用户入住体验

1、商家不配合住娘家工作人员进行订单审核，导致结算及用户券票发放延迟；

2、房屋一次性客用品不足，不配合补足；

3、开错房型、开重房、房卡制作有误、脏房入住等操作失误；

4、商家退还用户押金不及时。

（十八）安全隐患

指商家房源存在物资安全、人身安全、隐私安全等安全隐患。例如：在客房、客厅、浴室、更衣室、卫生间、阳台等房屋内的全部区域（包括个人或公共区域）安装图像、声音采集设备（如各类摄像头、摄像机、照相机、录音机等）。

（十九）违规经营

指商家经营类型不合法、经营违禁品，被有关部门查封。

（二十）黄牛行为

指商家通过自有渠道、第三方平台售卖住娘家房源或以其他方式为他人有偿代订住娘家房源，以及协助住娘家付费推广渠道（返利平台、广告联盟、app应用商店等）进行推广数据造假的行为。

二、违规行为的处罚办法

（一）商家违反本办法第一条第（一）款第1项规定的，经营主体重复注册的账户（含地址重复）将被永久关闭。

（二）商家违反本办法第一条第（一）款第2、3项规定的，商家账户将被永久关闭、房源信息永久下线。

（三）刷单（虚假交易）

商家存在刷单行为的，应退还因刷单所违规获取的全部住娘家补贴（包括返现/立减、积分礼品卡等补贴形式），住娘家有权根据违规程度，给予取消优选商户资格、永久下线房源以及按违规所得的双倍进行罚款的处罚。其中，如存在参与团伙刷单、新商户刷单（指商家在住娘家上线30个自然日内进行刷单或有其他套利行为）、通过技术手段刷单的等情形，视为严重违规，将直接给与永久下线处罚，并按违规所得的双倍进行罚款。

1、初次刷单且刷单所获取的违规所得未超过5000元的，该商家所发布的全部房源排名降低；如已被评选为优选商户的，取消资格。

2、刷单累计超过2次或刷单所获取的违规所得超过5000元的，该商家所发布的房源做永久下线处理，并按违规所得的双倍处于罚款。

（四）商家违反本办法第一条第（三）款的，取消违规点评的展示，且收回因此所获得的相关奖励。

（五）商家违反本办法第一条第（四）（二十）款的，应返还因此获取的违规所得，并视情节严重程度给予取消后续一切推荐奖励、警告或永久下线不合作处罚。

（六）商家违反本办法第一条第（五）款的，视情节严重程度处以房源下线7-30天或永久下线处罚。

（七）商家违反本办法第一条第（六）款的，商家现付产品将被暂停销售，且住娘家将从预付产品的待收房费中直接扣留逾期现付产品未付服务费，并保留追究法律责任的权利。

（八）商家违反本办法第一条第（七）款的，应赔偿因此给预订用户以及住娘家造成的损失，如超过（含）2次的给予下线7-30天处罚，超过（含）4次的则将永久下线所发布的房源信息。

（九）商家违反本办法第一条第（八）款的，除应按差价的双倍向住娘家支付违约金外，住娘家有权根据违规程度给予（1）警告；（2）下线7-30天；（3）房源信息永久下线处罚。

（十）商家违反本办法第一条第（九）款至第（十七）款的，除应赔偿因此给预订用户、住娘家造成的损失外，住娘家有权根据违规程度给予（1）警告；（2）房源下线7-30天；（3）房源信息永久下线处罚。

（十一）商家违反本办法第一条第（十八）款及第（十九）款的，除应赔偿因此给预订用户、住娘家造成的损失外，住娘家有权根据违规程度给予（1）房源下线7-30天。（2）房源信息永久下线处罚。

三、商家的违规行为，通过住娘家预订用户或其他权利人的投诉以及住娘家排查发现。

四、违规行为的认定与处理，基于住娘家结合相关凭证认定的事实并严格依本办法执行。对于本办法已有的规定，商家的违规行为适用于本办法，本办法尚无规定的，住娘家有权酌情处理。

五、商家应在收到住娘家发送的违规通知后三日内提交相关证据。逾期未提交证据的，住娘家有权根据所掌握的情况进行判断与处理。

六、住娘家有权根据平台运营情况随时调整本管理办法并以公告的形式向商家公示，调整后的办法自发布之日起满七日生效。

会员违规行为管理办法

违规行为的定义及处理规则

1.无效账号

指用户通过非本人长期持有且无法取得有效联系的手机号码（包括但不限于通过阿里小号、收码平台等方式临时获取手机号码等）注册的住娘家账号。

处理：永久禁用

2.刷单

指用户通过非真实交易的方式获取积分、礼品卡、体验券、减免返现等平台奖励，或以此帮助商家完成平台奖励变现、销量、好评等商家获取经济利益的行为。

处理：永久禁用

3.虚假推荐

指用户在住娘家举办的“邀请好友拿返利”的相关活动期间，通过“无效账号”、“刷单”等违规方式参与活动并获取经济利益的行为。

处理：视情节严重程度给予追回不当得利至永久禁用处罚

4.无效点评

用户评价内容（包含文字和配图）如存在如下情形视为无效点评。

1)对相同或不同公寓的点评内容重复；

2)抄袭他人的评价内容或复制其他文字信息用于订单点评；

3)点评内容与公寓、服务等实际情景不符或不相关；

4)点评内容直接或间接表达“反动”“宗教”“迷信”“广告”“人身攻击”“暴力”“色情”“赌博”“谣言”等；

5)点评内容包含“电话”“QQ”“微博” “微信”“站外链接”等宣传或联系信息；

6)点评内容表意不清晰或包含大量无效文字符号。

处理：删除点评并取消本次点评奖励。

5.黄牛行为

指用户通过自有渠道、第三方平台售卖或替他人有偿代订住娘家房源，以及协助住娘家付费推广渠道（返利平台、广告联盟、app应用商店等）进行推广数据造假的行为。前述行为包括但不限于利用住娘家赠送的积分、礼品卡、体验券、减免、返现等平台奖励为他人代订房间，套取现金、对外售卖会员积分、会员权限、体验房券或其他优惠条件（或政策）等。

处理：视情节严重程度给予追回违规所得、账号永久禁用处罚。

注：通过黄牛行为产生的订单无效，住娘家有权随时取消该订单。

6.其他违规

指用户通过其他非法或违规手段，侵犯住娘家或其他用户、商家等第三方的合法权益的行为。

处理：赔偿因此给住娘家或第三方造成的损失，视情节严重程度给予账号永久禁用的处罚。

7.虚填或拒填入住人信息

用户在预订房间时，未填写或虚假填写真实入住人的有效信息，且在住娘家要求（1）提供真实入住人姓名及相关所需资料；或（2）通过芝麻信用认证核实身份时，用户拒不配合的行为。

处理：账号永久禁用处罚。